Bancos: Deficiencias en la Operativa- User experience (UX)

Hace unos días pase por un Banco para abrir una caja de ahorro y acceder a sus servicios. Relato mi experiencia con la finalidad de generar mejoras operativas que beneficien no a determinada entidad financiera, sino al sistema mismo. Se habla mucho de LA EXPERIENCIA DEL USUARIO, pero si solo le preguntas como le pareció el Banco después de darle unos regalitos, premios o un cafecito, entonces el resultado nunca será desfavorable

LENTITUD EN LA ATENCION

Si tienes varias personas, pero destinas solo un escritorio para la atención de plataforma por supuesto que generas malestar en los clientes. Sobre todo si no puedes preguntar a que están viniendo para validar si deben o no hacer la espera. Peor si se observa varios funcionarios chateando o viendo tiktoks mientras esperas que la única funcionaria de Plataforma se desocupe. Peor si notas que esta persona es principiante y parece en modo PRACTICA LABORAL dado que pregunta cada paso que da. Imaginen el tiempo de espera, fácilmente 45 minutos. No sé si la regla de los 30 minutos se aplica en plataforma, creo que no. En este punto resalto otra ocasion donde OTRO banco habia destinado a una persona preguntando que tramite venia a hacer. Resulto que podia hacer mi solicitud por un canal digital. Me ayudo para hacerlo y evito una persona en la larga fila.

IMPRESICION EN EL REGISTRO DE DATOS

Por fin llegas al momento de dar tus datos para la apertura de cuenta, pero extrañamente las tipicas preguntas no son realizadas pero cuando revisas el formulario todo esta llenado y algunos datos no son tuyos, de donde salieron? pero ya no tienes humor para lidiar con esto asi que los dejas pasar. Sobre todo los datos de ingresos, ocupaciones y direcciones imprecisas.

Tampoco te piden establecer los limites transaccionales que por defecto son fijados por el banco. En operaciones de ATM esta por debajo de los 1000$US, pero en operaciones POS esta en 50.000Bs. Sin duda es un detalle no explicado pero muy importante para el cliente.

FALTA DE CONTROL OPORTUNO

Cuando piden la cedula supuestamente validan en el SEGIP, pero lastimosamente tengo dos cedulas por motivos que en otro momento serán narrados. Ambas vigentes si a fecha de caducidad nos referimos. Pero según SEGIP solo la última es la facultada para realizar trámites, la otra sirve para identificación pero no tiene la valides plena. El punto es que el funcionario de plataforma no valida esto pese a tener el reporte del SEGIP, esto genera que al día siguiente tenga que volver al Banco a presentar el documento correcto. ¿Pero, como decía el funcionario en el escritorio no sabía que validar?

SUPLANTACION DE IDENTIDAD

Resulta que dias despues, unos 2 recibo un correo donde supuestamente habia sacado un ticket virtual para ser atendido en el Banco, por supuesto el correo tiene todos esos aires de ser algo muy solemne, formal y demas. Pero no era correcto, yo no habia solicitado tal servicio. Reportamos al Canal de RRSS y la tipica, llame al 0800 o pase por la oficina. Es decir para hacer un reclamo de aparente suplantacion de identidad tengo que tomarme todas esas molestias? por favor!! Entonces recurrimos a otros canales pero con mas vehemencia. Nos atienden y despues de unos dias nos dan una explicacion tirada de los pelos. Cuadra por el proceso, pero no en los plazos. Ni modo. Ya el tiempo no deja hacer mas indagaciones o reclamos. Al final supimos que paso, pero no formalmente hasta ahora. Sigue sin respueta oficial el aparente requerimiento de ticket virtual no realizado por mi persona.

Lmentablemente esta canal puede ser habilitado sin

OPERACIONES SIN SEGURO

Al solicitar tarjeta de debito y banca digital el funcionario sugiere optar por la opcion de seguro para la tarjeta de debito, pero no hace mas recomendaciones sobre las opciones de TOKEN, autenticacion y demas controles para la banca digital. Al final del tema del seguro de la Tarjeta de Debito, no es aplicable en casos de fraude digital por suplantacion de identidad. Ahi el detalle. Tenemos un seguro para operaciones de tarjeta, pero no si mediante un phishing perdemos las credenciales y nos bajan los ahorros. Ojo que el funcionario te da los contratos correspondientes para firmar sin hacer ningun enfasis en los aspectos de seguridad que deberian interesar. Al final como mencionamos en punto anterior, tiene varias personas en su fila y trata de terminar tu tramite lo mas pronto posible. Lo mas que hace es decir que todo esta en su sitio web. OJO que el sitio web contiene informacion obsoleta que deberia ser tomada en cuenta en casos de Fraude digital. El contenido de un sitio web deberia tener controles de actualizacion para validar si fue negligencia del cliente o del mismo Banco no declarar o hacer su mejor esfuerzo para minimizar los riesgos. Deben revisar los documentos PDF que estan compartiendo.

REGISTROS BIOMETRICOS SIN USO

Este Banco y en general todo el sistema financiero registra varios datos biométricos como las huellas dactilares, el rostro que podríamos tomar para biometría facial, ¿pero…para que los utiliza?
Gran parte de la identificación y autenticación aún está pensada en procesos físicos. Cuando uno hace una operación en caja le piden quitarse el barbijo para que el cajero haga un reconocimiento facial, que por cierto puede ser de lo más impreciso. ¿Y si el cliente utiliza la banca digital de manera no presencial, para que sirven las huellas y el registro del rostro?
¿Por que el regulador y los regulados no implementan la autenticación multifactor donde se valida la identidad del cliente para aprobar ciertas o mejor todas las transacciones? Aun se están utilizando elementos de autenticación que pueden ser utilizados por personas diferentes al titular de las cuentas.
Los datos de biometría informática no están siendo utilizados de forma óptima y amplia. La banca aun tiene un marcado sesgo a la presencia física y al validador humano.

OJO que no te aclaran como seran utilizados tus datos biometricos. Y la declaracion de privacidad que tiene el Banco en su sitio web es mas escasa.

PARQUEO COMODO

Lo único rescatable de mi experiencia fue el parqueo. Muy cómodo.Pensé que ver una agencia casi vacía haría una atención rápida, pero negativo, la visita duro mas de una hora.

Destaco también la amabilidad de la funcionaria, pero definitivamente NADA MAS